DHL-文件管理暨搜尋平台

客戶公司背景

圖片來源:DHL國際貨運

DHL是一家創立自美國的速遞貨運公司，是全球第一家國際快遞服務公司，也是目前世界上最大的航空速遞貨運公司之一，並連續十九年榮獲「亞洲貨運雜誌」評選為「最佳快遞服務公司」，實為國際快遞產業之領導廠商。DHL於1969年創立於美國，1973年DHL在台成立分支機構－洋基通運(股)公司，為第一家進入台灣市場的國際快遞業者，1990年開始與國內最大的便利超商7-11 合作提供快遞服務。DHL踏實經營的理念成為市場佔有率最高的民營國際快遞公司。

面臨挑戰

DHL客服的主要工作及任務是讓客戶能在第一時間內能夠快速、有效率的獲得回覆相關諮詢服務。就現階段客服所能參考的資料及相關文件的查詢需耗費很多的時間，同時在文件的版本也無法有效地更新及快速歸檔，為提昇客服同仁的工作效率及回覆資訊的正確性，需審慎評估一套文件管理系統來協助客服同仁在接聽電話的同時能正確及快速回應客戶的諮詢。

鑑於客服同仁在找尋資訊時，常無法「容易」且「即時」的找到，而且資訊的分享不易，因此希望尋求一「文件管理暨搜尋平台」系統，協助客服同仁能在內部進行資訊分享，已達到有效的協同合作，要求文件產出標準和專案品質並加速決策支援過程，協助DHL 同仁能提升整體工作效率，在市場競爭的今日，拉大與競爭者之間的差距，為公司創造搶得先機的營業收入與公司效益

解決方法

• 有效流程管理
  『Documentum Content Server』，能有效流程管理及存取資料，能針對在多重界面管理及可快速導入解決方案，並提供現成的管理，不需客製化，可以快速導入。
   
• 集中文件管理
  集中管理公司的文件、進行經驗、和其他資訊，方便使用者進行分享與再利用。
   
• 單一搜尋整合介面
  可根據屬性、全文檢索等方式，進行文件或非文件（資訊）的查詢功能，方便使用者搜尋。
   
• 與Office 、Outlook 整合
  提供Office 、Outlook 的整合，使用者可以使用其日常作業使用的工具直接開啟文件管理系統的文件。另外對於重要的郵件，也可以在Outlook 直接拖拉儲存在文件管理系統，以協助參考作為重要依據。
   
• 分層授權管理
  業務單位（PM、部門管理員）可自行管理『Documentum』文件管理系統。
   
• 完整記錄
  『Documentum』 文件系統，提供稽核功能，可以知道每一個文件、非文件，被存取的狀況，若發生資料外洩時，可透過此稽核記錄追蹤文件使用記錄。

解決方案建置效益或效果

• 保存客服有價值的資訊
  協助保存客服有價值的資訊及檔案透過單一文件管理系統，以業務導向式協助客服以系統化的方式，保存重要的文件與公司相關業務經驗。  
   
• 快速導入，節省開發成本
  『Documentum』 文件管理系統，以提供許多現成功能和既有樣版，可以協助客服 快速導入，節省開發成本。
   
• 提昇DHL 客服 同仁的工作效率
  員工可以很容易找到所要的文件與相關經驗，避免發生同樣錯誤，協助其業務上的執行，大幅提昇其工作效率。
   
• 節省內部管理成本
  文件管理、大量溝通、紙張保存、透過單一平台，可以節省DHL客服同仁尋找、管理文件的成本，並透過單一系統同步業務或專案的資訊分享，大幅減少溝通上的成本。
   
• 提昇DHL 專案管理效率與整體品質，加速業務推行
  可以透過文件管理系統的專案控管、流程規範，整體提昇DHL 內部專案的管理效率與作業品質
   
• 單一簽入（Single Sign-on）
  WorkSite MP 提供與LDAP、AD 進行整合，因此可與DHL 現有的AD 進行整合，DHL 使用者只需記得一組帳號、密碼，即可進行系統登入。
   
• 文件管理系統功能
  權限管理
  文件版本管理
  文件稽核紀錄
  文件審核機制
  支援多種文件格式
  文件搜尋系統